Hướng Dẫn A – Z Cách Xử Lý Từ Chối Trong Bảo Hiểm Cho Người Mới

Bị khách hàng từ chối là chuyện sẽ diễn ra như cơm bữa đối với nghề bán bảo hiểm. Thế nhưng, tình trạng này có thể giảm xuống nếu bạn nằm lòng 5 bước xử lý mà chúng tôi gợi ý dưới đây. Cùng theo dõi bài viết để biết cách xử lý từ chối trong bảo hiểm nhé.

1.Tại sao khách hàng từ chối tham gia bảo hiểm?

Trước hết, bạn phải công nhận một điều rằng, bảo hiểm là một trong những sản phẩm khó bán nhất trên đời? Thế nên từ chối là điều hiển nhiên và không  có gì lạ đâu.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-1

Nó đến từ một số lý do như sau:

  • Bảo hiểm là một sản phẩm vô hình;
  • Phần lớn mọi người không tự nhìn thấy rằng mình cần bảo hiểm;
  • Bảo hiểm là sản phẩm cần khá nhiều tiền và thời hạn khá dài;
  • Hiện vẫn rất nhiều người không tin bảo hiểm, cho rằng bảo hiểm là lừa đảo đa cấp;
  • Nói ra thì lại tự ái, dân trí người Việt Nam ta mặt bằng chung còn thấp. Họ chưa ý thức nhiều về bảo hiểm;
  • Thu nhập trung bình của các gia đình Việt Nam không cao. Trong khi mua bảo hiểm thường hơi “tốn tiền” nên họ đều phớt lờ.

Với những lý do như trên, không dễ để bạn thuyết phục được một khách hàng hiểu và đồng ý tham gia bảo hiểm.

>>> Xem thêm: Làm Sao Để Tư Vấn Bảo Hiểm Appay Chuyên Nghiệp?

2.Năm bước trong cách từ chối trong tư vấn bảo hiểm

2.1.Bước 1: Lắng nghe

Khi bạn muốn xử lý từ chối của khách hàng, điều đầu tiên đó là bạn phải thực sự biết lắng nghe.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-2

Lưu ý, “phải thực sự biết lắng nghe” một cách đúng nghĩa. Bởi lúc này bạn không phải nghe khách hàng nói những điều bình thường đâu. Mà là đang nghe người ta “từ chối” đấy. Đây chắc hẳn là điều mà hầu hết các tư vấn viên đều rất sợ khi đối mặt.

Cho nên lúc này bạn phải thật bình tĩnh. Cố gắng vượt qua rào cản tâm lý cá nhân để thắng “cái tôi” trong bản thân mình. Lúc này, bạn hãy tập trung vào câu chuyện của họ, lắng nghe một cách chân thành. Lưu ý là tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe họ bày tỏ hết những điều họ muốn.

>>> Xem thêm: [Chi Tiết] Kịch Bản Tư Vấn Bảo Hiểm Của Appay Cho Cộng Tác Viên

2.2.Bước 2: Đồng cảm – Cách xử lý từ chối trong bảo hiểm.

Sau khi chắc rằng khách hàng đã xong phần thổ lộ hết tâm tư tình cảm của họ thì đã đến lúc bạn bắt đầu nói với một sự “đồng cảm”.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-3

Thế nào mới là đồng cảm?

Đồng cảm nghĩa là bạn đừng vội vàng phản bác lại ý kiến của khách hàng. Dù nó có sai bét nhè đi chăng nữa.

Mà trước hết, bạn cứ xuôi theo họ. Nói với họ rằng bạn hoàn toàn hiểu được tại sao khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp họ nhận ra “không chỉ họ nghĩ như vậy”, mà bạn cũng như họ. Tất nhiên nếu khiến họ nghĩ rất nhiều người khác cũng nghĩ giống như họ vậy thì càng tốt.

Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi bạn đang đứng về phe của họ. Họ sẽ mở lòng hơn, không còn phải đề phòng như trước đó, họ sẽ tiếp tục nghe bạn nói.

>>> Xem thêm: 5 Cách Thuyết Phục Khách Hàng Mua Bảo Hiểm Appay Hiệu Quả Không Ngờ

2.3.Bước 3: Làm rõ và cô lập vấn đề

Bạn nên đặt ra câu hỏi khéo léo để xác nhận lại rằng đúng là khách hàng đang thực sự khúc mắc vì lý do này.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-4

Đôi khi điều mà khách hàng nói với bạn chỉ là một viện chứng bâng quơ. Nhưng thực ra họ lại đang lo lắng về một vấn đề khác.

Vậy nên bạn mới cần dùng cách nắm bắt cảm xúc và tâm lý khách hàng để làm rõ các vấn đề mà họ đang gặp phải.

Bạn phải biết cách để khoanh vùng dần nỗi lo của khách hàng. Cuối cùng là cô lập lại vấn đề thực sự, nguyên nhân chính khiến họ còn do dự.

2.4.Bước 4: Giải tỏa

Sau bước 3, bạn phải chắc rằng đâu là vấn đề chủ chốt của khách hàng. Để lúc này bạn mới bắt đầu giải thích, giúp khách hàng hiểu sau đó là đưa ra phương án giải quyết.

Bạn cần vận dụng các kiến thức của mình để lập luận cho khách hàng về vấn đề đó. Hãy phân tích theo nhiều khía cạnh khác nhau. Làm sao để cuối cùng họ nhận ra rằng đó không còn là vấn đề phải bận tâm nữa.

Nghĩa là, vấn đề của khách hàng đã được giải tỏa một cách trọn vẹn. Họ không còn phải vướng mắc bất kỳ điều gì nữa.

>>> Xem thêm: 5 Nguồn Tìm Kiếm Khách Hàng Cho Cộng Tác Viên Bảo Hiểm Appay

2.5.Bước 5: Gợi ý chốt hợp đồng – Cách xử lý từ chối trong bảo hiểm.

Một khi khách hàng đã giải tỏa được sư băn khoăn, lo lắng. Hay nói cách khác là họ đã khai thông được bế tắc trong lòng mình từ bấy lâu nay về bảo hiểm nhân thọ.

Và khi đó, bạn nên chú ý kỹ diễn biến tâm lý của khách hàng. Liệu rằng lúc này họ đã sẵn sàng để tham gia bảo hiểm nhân thọ ngay chưa.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-6

Biết đâu, giải quyết xong nỗi lo này, khách hàng vẫn còn nỗi lo khác nữa mà họ lại tiếp tục đưa ra lời từ chối thì sao?

Nếu như vậy, bạn cần lặp lại quy trình 4 bước trên để giải quyết tiếp cho nỗi lo “vừa xuất hiện” này. Cứ như vậy cho đến khi khách hàng không còn phân vân một chút nào nữa cả. Và khi thời cơ đến, bạn hãy gợi ý chốt hợp đồng. 

3. Khách hàng thường từ chối như thế nào?

Các lý do mà khách hàng từ chối bảo hiểm thì bạn cũng đã rõ. Nhưng vấn đề là khách hàng thường sẽ từ chối ra sao?

Theo khảo sát, thì chung quy lại chỉ có 4 kiểu mà khách hàng sẽ từ chối bảo hiểm như sau:

“Anh/chị chưa cần”

“Anh/chị chưa có tiền”

“Anh chị chưa vội em à”.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-7

3.1. Không cần – Cách từ chối xử lý trong bảo hiểm

Đây có thể là kiểu từ chối mà bạn gặp nhiều nhất khi tư vấn bảo hiểm.

Hầu hết người Việt Nam không tự nhìn thấy được bảo hiểm là cần thiết với họ & với gia đình họ.

Thậm chí rất nhiều người vẫn còn thấy lạ lẫm khi nói đến bảo hiểm. Điển hình như: Ủa bảo hiểm là cái gì, nó có lợi ích gì không? mà nó khác gì với bảo hiểm y tế hay bảo hiểm sức khỏe… Còn những người đã biết rồi, đã nghe qua rồi nhưng cũng không mấy quan tâm. Chẳng thèm màng tới làm gì.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-8

Người nghèo thì nghĩ rằng thôi mua bảo hiểm chi cho tốn tiền, có bảo hiểm y tế là được rồi. Lỡ có làm sao thì bảo hiểm y tế “lo được tất” mà. Người giàu thì cho rằng mình “chả có gì ngoài tiền và điều kiện”. Thế nên có vấn đề gì gây trở ngại được họ đâu, vậy thì mua bảo hiểm để mà làm gì.

Cho nên câu từ chối quen thuộc nhất mà bạn thường nghe là: Anh/ chị không cần bảo hiểm đâu em!

>>> Xem thêm: Làm Sao Để Có Tiền? 18 Cách Kiếm Tiền Bền Vững Và Hiệu Quả

3.2. Không tiền

Nếu bạn nhận được lời từ chối kiểu này, đừng vội tin. Nó có thể đến từ nhiều lý do khác nhau. Thường thì những khách hàng này họ đã phần nào biết đến các sản phẩm bảo hiểm rồi. Song vì lý do nào đó họ vẫn chưa sẵn sàng để tham gia.

Tất nhiên cũng có thể là họ gặp khó khăn trong tiền bạc thật, chi phí cuộc sống chiếm quá nhiều trên thu nhập thực tế.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-9

Dù là thế nào, khách hàng cũng sẽ lấy lý do là không có tiền để từ chối tham gia bảo hiểm. Vì lời từ chối như vậy nghe có vẻ hợp lý và dễ dàng “lẩn tránh” việc tiếp tục tư vấn của bạn. Vấn đề vẫn nằm ở chỗ là khách hàng chưa thực sự hiểu được cốt lõi của bảo hiểm nên cho rằng mua bảo hiểm là tốn tiền, là mất tiền.

3.3. Không tin – Cách xử lý từ chối trong bảo hiểm.

Khách hàng không tin vào các sản phẩm bảo hiểm? Bình thường, ngày nay trường hợp thế này vẫn còn rất nhiều, bạn nên chuẩn bị sẵn tinh thần.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-10

Nguyên nhân chính đến từ việc, khách hàng không tin rằng bảo hiểm có thể chi trả cho họ khi gặp rủi ro. Hoặc không tin rằng bảo hiểm có tính năng tích lũy hay sinh lời, mà sẽ bị mất giá khi gửi vào bảo hiểm. Rồi thì khách hàng nhìn thấy biết bao câu chuyện bảo hiểm bị tố là lừa đảo, là bán hàng đa cấp

3.4. Không vội

Kiểu từ chối cuối cùng, có thể bạn ít thấy hơn nhưng đây cũng là một cách từ chối khéo léo của khách hàng. Trường hợp này thì thường là khách hàng cũng đã rất hiểu bảo hiểm rồi. Họ cũng có sẵn tiền đấy, họ cũng tin vào giá trị của bảo hiểm đấy.  Có điều, họ lại không thực sự để tâm cho lắm. Đây hầu hết là những người có tính cách vô tư vô lo, sống thoải mái, ít lo nghĩ, ít có kế hoạch cho tương lai.

cach-xu-ly-tu-choi-trong-bao-hiem-11

Nên khi nhắc đến bảo hiểm, họ cũng không phản đối gì, cũng chẳng gay gắt gì… Mà họ thường không chú ý đến câu chuyện của bạn cho lắm

Trên đây hầu hết là những kiểu từ chối bảo hiểm phổ biến nhất của khách hàng. Bạn đã hiểu được tâm lý khách hàng một phần nào rồi đúng không?

Trên đây là một số thông tin chia sẻ cho bạn về cách xử lý từ chối trong tư vấn bảo hiểm. Hy vọng những gợi ý trên của Appay sẽ phần nào giúp ích cho bạn trong việc bán và tư vấn bảo hiểm. Từ đó rèn luyện kỹ năng bản thân để trở nên chuyên nghiệp hơn!